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旅游“归”话:先付款后旅游看上去很美4.4

【旅游“归”话】先付款,后旅游,看上去很美? (归派旅游文化咨询集团)
春节后,旅游报价“高台跳水” 。为证明旅游品质,国内一些旅行社和旅游 网站推出了 “先旅游后付款” ,这意味着如果消费者对旅游不满意可以拒付款。 这样的销售模式,是为保障消费者权益,还是玩喙头?

赞方:为明天积累更多的客户 商界有句古话:用争辩的方法,不可能得到满意的效果;用让步的方法, 收 获会比你预期的要多得多。把“先付款后旅游”改革为“先旅游后付款”的旅行 社,这种“先”、“后”让步的方法,看起来有些消极,其效果却是积极的, 它 可以为明天积累更多的游客。 首先,“先旅游后付款”体现的是一种诚信经营。在这种诚信经营中,游客 首先得到的是人格的尊重和信任,从而产生一种“游客就是上帝”的自豪感。 这 种真诚打通了旅行社和游客之间的隔膜。“是真诚,总能打动人。”作为旅行社 肯定有他们认为的高质量服务来保证才敢拍胸脯, 而游客也要将心比心说个公道 话,这样生意才能做成。“先旅游后付款”的成功与否反映出了一个国家国民的 综合素质,可以说是社会诚信程度的试金石。诚信是这一运作的基础,也是最终 目的。 其次, “先旅游后付款”可切实保障消费者的权益。旅游业最讲究的是服务 质量。服务质量上不去,游客当然要与旅行社发生争执。为了减少这种现象的发 生, “先旅游后付款” 的旅行社一定要在这方面做得最好。 既然打出了这种招牌, 旅行社必定会在提高服务质量上下功夫,否则,必将自己砸自己的招牌。此举在 一定程度上要求旅行社尽可能以一流的服务来满足旅游消费者的利益。这样看 来,这种旅游方式确实让消费者得到实惠。 再次,有利于接受游客的反馈信息。游客在接受全程的身心服务后,在付款 时,会不由自主地说出自己对此次行程的满意度,并提出一些意见,这些来自各 方面的反馈意见更有利于旅行社进一步改进工作 在旅游业日趋发达、竞争日益激烈的今天,为了给明天积累跟多的游客, 目

前多数实行“先付款后旅游”的旅行社不防也调整一下“先”“后”的次序, 并 在附上狠下功夫。 槽方:“先旅行后付款”的优惠徒有虚名 “先旅游后付款”并非是一种新的旅游消费模式,而是经营者的一种炒作。 实质上是一种促销手段,这和商家“先尝后买”的经营策略没什么两样。 怎样可以保障游客的权益?旅行社的服务质量如何,国家或行业都有标准, 完全可以按这些相关规定评定。 而 “先旅游后付款” 没有法规为依托, 概念模糊, 很难操作。比如旅游过程中因暴雨、台风等自然灾害导致的游程缩短、天数延长 等问题;因道路状况、交通事故等产生的用车调换、乘车时间过长等变故;还有 因风俗习惯、饮食不同出现的伙食标准、住宿环境等的冲突,都会使游客对旅行 社的服务质量产生不满, 从而导致 “先旅游后付款” 时的不愉快, 甚至诉诸法律, 使旅行社良好的初衷无法得到预期的结果。旅行社可以把遇到恶劣天气、道路堵 塞等 “不可抗拒” 的原因为自己开脱, 除非问题极严重, 但通常游客总是败诉者。 旅行社以欠费为由和游客打起官司来,恐怕游客还得乖乖掏出钱来。 归派小编提醒:愿意“先旅游后付款”的游客,现在能做的就是出行前要仔 细阅读合同条款,因为,如果一些条款采用了模糊不清的用词,即使游客对行程 不满意也会因为理由不充分而不得不付款。合同上,个人诉求一定要表达得相当 清楚才行,合同签得越细越好,如有必要可以拍照留底,万一出现纠纷可以作为 维权证据。 在旅游市场诚信体系尚不完备的前提下, “先旅游”易做, “后付款”能否收 到全款,除了考量旅行社的服务质量,还考量着游客的诚信。首先,坐车买票、 吃饭掏钱是天经地义的事情。 虽说随着人们道德水准的普遍提高,法制观念的逐 步增强,昧着良心不付款者出现的可能性不大。但也不排除确有“鸡蛋里头挑骨 头”的人。其次,旅游是一种文化消费,属于服务性质的“软消费”,旅游服务 质量的满意程度很难量化。 在对旅游产品品质的认知上,旅行社和游客间存在着 较大的分歧。在旅行中,许多游客总希望“物超所值” ,以更少的费用获得更多 更优质的服务。旅游消费难以像到饭店用餐那样,完成消费行为后再付款,因为 菜肴的质量与定价都已量化, 双方之间有了一种事先约定。而旅游的服务质量很 难有明确的量化指标,合同上只是对一些“硬件”作出规定,而“软件”服务却

不可能定得很细。 满意与否全凭主观体验,游客事后很难为自己的不满找出成文 的客观标准。 游客倘若按对服务质量的满意程度来付款,是不是十分满意就付全 款,较满意就付一部分,不满意就不付呢?倘若游客确实对旅程不满意,从而拒 绝付款,那么,由谁来进行仲裁认定呢?如果这些问题得不到解决,游客也就不 可能真正按照自己的满意程度来付款。 归派小编认为, “先旅游后付款”推广的前提是引入第三方机构监督,由其 依据事先征得旅行社、消费者双方同意的条款进行裁决,这类似于网购中的支付 宝,交易款存在第三方平台。不过新的问题也随之而来,为了公平,消费者和旅 行社都认可的约束条款应由哪个主管部门来制定? 要竞争,还得在依法的前提下,在信誉、服务质量及价格上多下功夫,多为 消费者着想,让游客满意。作为参加旅游的消费者,还是要找有信誉的旅行社, 惟有如此,服务质量才有保证。只有随着我们国家法制建设的不断深入,旅游相 关法规的日益完善,以及游客素质的进一步提高,“先旅游后付款”才能真正得 以实现。

目前国内旅游市场良莠不齐,如何改进产品设计、提升自身服务水平,从而 确保“先旅游后付款”真正有惠于游客,推进旅游市场的优胜劣汰,是旅行社首 先需要解决的问题。但是如果本来就不过是忽悠消费者的噱头,不仅行不通, 反 而有可能损害游客利益,造成双方纠纷,得不偿失。与此同时,改变游客“占便 宜”的观念,认同旅游服务的价值才能使旅游发展更趋于理性。

随着旅游业的迅速发展,旅行社之间业务的竞争越来越激烈,游客与旅行社之间 的问题也越来越多。如何搞好服务,让游客满意,如何在竞争中立于不败之地, 成了众多旅行社不得不认真思考的现实问题。 最近,广州某旅行社大胆推出了“先旅游后付款”的业务,在社会上引起了 不同凡响。这种做法不仅增加了游客对旅行社的信任度,而且增加了客源,同时 对旅游的服务质量也提出了更高的要求, 完全有利于保障旅游消费者的合法权益 和旅游质量。